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¿Entiendes realmente cuáles son las necesidades específicas de tu cliente? ¿Conoces exactamente el potencial de cada uno de los que conforman tu equipo de trabajo? ¿Sabes con precisión cuáles son las expectativas económicas que tienen los directores de la organización? Preguntas como estas son las que debemos formularnos constantemente para tomar decisiones acertadas y dirigir eficientemente nuestros recursos hacia objetivos concretos y correctos.

Estas respuestas se suelen buscar en informes, reportes y requerimientos, entre muchos otros documentos de costosa elaboración, pero se tiende a restar importancia a la comunicación oral, bien sea en reuniones de trabajo, conversaciones telefónicas, networking y un largo etcétera, donde con mucha frecuencia podríamos obtener mejores resultados y a un coste mucho menor.

De allí la importancia de saber escuchar activamente a cada stakeholder con el que interactuemos en determinado momento. Esto nos permite evitar malas interpretaciones, comprender claramente el mensaje que nos quieren transmitir, inclusive más allá de lo obvio, y hacer que el individuo se abra para ofrecernos más información.

¿PERO EN QUÉ CONSISTE EXACTAMENTE LA ESCUCHA ACTIVA?

Con frecuencia, todos cometemos el error de no prestar suficiente atención a nuestro interlocutor, de distraernos o de escuchar a medias lo que dice. Nuestra mente divaga o, si estamos en una situación de conflicto, se dedica a anticipar una respuesta a lo que ya se ha dicho, obviando lo que se está diciendo en ese preciso momento. Esto provoca que dejemos escapar información importante.

La escucha activa consiste en hacer un esfuerzo consciente por escuchar atentamente las palabras del interlocutor y comprender completamente el mensaje que nos quiere transmitir, sin sentirnos aburridos o perder el interés en lo que nos está diciendo. ¿Crees que es imposible? Te aliviará saber que no lo es si empleas las técnicas que te indicamos a continuación.

 

• • [do action=”resaltado”]Presta Atención[/do]
    
    Enfócate en tu interlocutor y en el momento. Toma conciencia de tu lenguaje corporal y de tu tono de voz para propiciar una comunicación respetuosa y abierta. Mira directamente al otro y reconoce las señales no verbales (tono de voz, postura, ademanes). No permitas que el entorno te distraiga.
  • [do action=”resaltado”]Evita Hacer Juicios[/do]
    
    Mantén tu mente abierta. Un buen líder está abierto a nuevas ideas y posibilidades. Intenta no ser crítico y evita discusiones. Interrumpir provoca frustración en el interlocutor, dificulta captar correctamente el mensaje y puede bloquear la conversación. Espera hasta que el otro termine de expresarse para presentar tus argumentos.
  • [do action=”resaltado”]Muestra Empatía[/do]
    
    Una manera de entender la posición del otro es parafraseando lo que nos dice. Esto nos permite comprender correctamente el mensaje a la vez que demuestra nuestro interés en su planteamiento. Expresiones como “lo que quieres decir es…” o “según estoy entendiendo…” son una buena forma de asegurarte de que estás captando adecuadamente lo que están queriendo transmitirte. 
  • Por otra parte, nuestro lenguaje corporal puede reforzar la empatía si asentimos ocasionalmente y mostramos una sonrisa en el momento preciso. Pequeñas afirmaciones verbales como “sí”, “ajá” o “ya veo” también animan al interlocutor a continuar aportando información.
  • [do action=”resaltado”]Aclara Cualquier Duda[/do]
    
    Si tienes dudas o algo no quedó claro, haz las preguntas necesarias y no des por sentado cosas ambiguas. Además de evitar malos entendidos, alentarás a tu interlocutor par que te aporte más detalles.
  • [do action=”resaltado”]Repasa Los Puntos Claves[/do]
    
    A medida que el diálogo vaya avanzando, haz un recuento de los puntos claves que se vayan tratando. Esto afianzará el entendimiento y ayudará a establecer los acuerdos y responsabilidades mutuas derivadas de la conversación.

Seguramente ya te habrás hecho una idea de cómo será tu próxima reunión con ese cliente difícil o cómo te conducirás en la reunión mensual de seguimiento de resultados al aplicar estas técnicas. Pero ten en cuenta una cosa, la escucha activa por sí sola puede dar a la otra parte la impresión de que estás de acuerdo con todo lo que dice, aún cuando no sea así.

En realidad, la escucha activa es el comienzo de la comunicación efectiva, que empieza por entender a la otra persona. A partir de ese momento estarás en capacidad y tendrás la oportunidad de hacerte entender mejor. Una vez que has asimilado completamente la perspectiva de tu interlocutor, es cuando tienes toda la información y el cuadro completo para presentar tus ideas, argumentos y recomendaciones de forma asertiva.

Ya puedes comenzar a practicar la escucha activa. No es tan difícil ¿verdad? Cuanto más la practiques, más natural se te hará y verás cómo beneficiará tu proceso de toma de decisiones, cuánto te favorecerá durante las negociaciones y el impacto que tendrá en las relaciones con tus clientes.